Janela de 24 horas, templates e opt-in/opt-out

Também conhecido como: aviso de 24h, template, HSM, mensagem fora da janela, "não consigo enviar", PARAR, descadastro, consentimento

Esta é a regra que mais protege o seu número de WhatsApp. Leia inteira.

Em uma frase

No WhatsApp oficial (API da Meta), você só pode começar uma conversa com uma mensagem pronta e aprovada (template), e só se a pessoa deu permissão para receber. Depois que ela responde, abre-se uma janela de 24 horas em que você pode escrever livremente.

A janela de 24 horas

Quando o contato escreve para você, abre-se uma janela de 24 horas.
Dentro da janela: você pode responder com texto livre.
Fora da janela (passaram 24 h sem ele escrever): o sistema bloqueia o texto livre e mostra que é preciso escolher um template. Isso não é erro do sistema: é uma regra da Meta.

Exemplo: o lead escreveu ontem às 10 h. Hoje às 9 h você ainda pode responder livremente. Hoje às 11 h, já não pode: precisa de um template.

Situação	Texto livre	Template
Número oficial, janela aberta	permitido	permitido
Número oficial, janela vencida	bloqueado	utilidade e autenticação: permitido; marketing: só com permissão explícita (opt-in)
Número comum (não oficial)	permitido	não se aplica
Contato descadastrado ou na lista de não perturbe	bloqueado	bloqueado

Templates

São mensagens pré-aprovadas pela Meta, com campos que mudam (por exemplo, {{1}} é o nome da pessoa).
São criados e aprovados no Connect (aba "Templates Meta"), geralmente pelo administrador. A aprovação pode levar até cerca de 24 horas.
No CRM, o administrador sincroniza os templates aprovados; você escolhe e vê a prévia antes de enviar.
O CRM só consegue usar templates cujo corpo tem variáveis de texto. Template com botão, cabeçalho de imagem ou vídeo aparece como "não suportado", com o motivo.
Categorias: utilidade (lembretes, confirmações), autenticação (códigos) e marketing (promoções, prospecção). Marketing é a categoria sensível: exige permissão e é a mais cara.
A Meta cobra por template entregue, e as regras e os valores mudam; confira a tabela oficial antes de planejar custo.

Opt-in: a permissão para receber

Opt-in é a pessoa ter pedido ou autorizado receber mensagens suas.

Quando ela escreve para você, isso vale como permissão para atendimento (responder ao que ela perguntou). Não vale como permissão para mensagens de marketing.
Marketing exige opt-in explícito. Registre o consentimento (origem e evidência) na ficha antes de enviar. Quem pode registrar: administrador, gestão comercial e líder de SDR.
Prospecção fria (abordar quem nunca pediu contato) não cabe na API oficial sem risco: enviar template de marketing para quem não autorizou é violação da política da Meta, derruba a qualidade do número e, nos casos graves, pode bloquear a conta. Esta regra é por política da Meta; o sistema bloqueia o que consegue, mas a responsabilidade pela permissão é de quem envia.

Opt-out: quando a pessoa pede para parar

Se uma mensagem curta (até 4 palavras) começa com PARAR, SAIR, STOP, CANCELAR, DESCADASTRAR, REMOVER ou NÃO QUERO RECEBER, o sistema entende como pedido de saída: bloqueia o telefone, revoga o consentimento, marca o lead como "não contatar" e encerra a conversa. Isso é automático.
Se a pessoa pedir de outro jeito ("para de me mandar mensagem"), marque você mesmo como "não contatar". Não discuta, não insista.
Depois do opt-out, nenhum usuário consegue enviar mensagem para aquele número pelo sistema.

Quando o sistema bloqueia um envio, por quê?

Mensagem/situação	Causa	O que fazer
"Fora da janela, escolha um template"	passaram 24 h desde a última mensagem do contato	escolha um template de utilidade (ou marketing, só com opt-in)
"Template não suportado"	o template tem botão/mídia	peça ao administrador um template de texto simples
"Número bloqueado"	contato na lista de não perturbe ou descadastrado	não envie; é definitivo
"Sem permissão para marketing"	falta opt-in explícito	registre o consentimento, se ele existir; senão, não envie marketing